REGULAMIN DOSTAW I REKLAMACJI ŻYWYCH ZWIERZĄT ZAKUPIONYCH W SKLEPIE INTERNETOWYM

www.kolorowarafa.pl

§1. Postanowienia ogólne

  1. Niniejszy regulamin określa zasady realizacji dostaw oraz składania i rozpatrywania reklamacji dotyczących żywych zwierząt zakupionych za pośrednictwem sklepu internetowego prowadzonego przez:
    Kolorowa Rafa sp. z o.o.
    adres siedziby: ul. Lipowa 3D, Krakowie 30-702
    NIP: 6793233669
    adres e-mail: sklep@kolorowarafa.pl
    numer telefonu: +48 578 454 760 zwanego dalej „Sprzedawcą”.
  2. Sprzedawca realizuje wysyłkę żywych zwierząt wyłącznie za pośrednictwem specjalistycznej usługi przewozu żywych zwierząt UPS, zwanej dalej „UPS Live Animals”.
  3. Ze względu na szczególny charakter przedmiotu sprzedaży, dobrostan zwierząt oraz konieczność zapewnienia możliwie najkrótszego czasu transportu, dostawy realizowane są na zasadach określonych w niniejszym regulaminie.
  4. Niniejszy regulamin nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień przysługujących konsumentowi na podstawie bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa, w szczególności przepisów dotyczących zgodności świadczenia z umową.

§ 2. Terminy nadawania przesyłek

  1. Przesyłki zawierające żywe zwierzęta nadawane są wyłącznie od poniedziałku do czwartku, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy oraz dni, w których przewidywany termin dostawy przypadałby na dzień wolny od pracy.
  2. Zamówienie złożone, opłacone i przyjęte do realizacji do godziny 15:00 może zostać nadane jeszcze tego samego dnia roboczego, pod warunkiem:
    a) potwierdzenia dostępności wszystkich zamówionych zwierząt,
    b) zaksięgowania płatności albo potwierdzenia jej dokonania,
    c) możliwości odbioru przesyłki przez przewoźnika,
    d) braku okoliczności zagrażających bezpieczeństwu lub dobrostanowi zwierząt.
  3. Zamówienie złożone albo opłacone po godzinie 15:00 może zostać nadane najwcześniej w kolejnym dniu realizowania wysyłek.
  4. Zamówienia złożone po godzinie 15:00 w czwartek oraz zamówienia złożone w piątek, sobotę lub niedzielę mogą zostać nadane najwcześniej w poniedziałek, o ile poniedziałek jest dniem roboczym i nie występują przeszkody w realizacji wysyłki.
  5. Podane terminy nadania mają charakter orientacyjny, chyba że Sprzedawca wyraźnie potwierdził z Klientem konkretny termin wysyłki.
  6. Sprzedawca może przesunąć termin wysyłki w szczególności ze względu na:
    a) niekorzystne warunki pogodowe, w tym szczególnie wysokie albo niskie temperatury,
    b) ostrzeżenia lub zakłócenia w działaniu przewoźnika,
    c) dni wolne od pracy przypadające bezpośrednio po planowanym dniu nadania,
    d) pogorszenie kondycji zwierzęcia przed wysyłką,
    e) inne okoliczności mogące zagrozić zdrowiu lub życiu zwierzęcia.
  7. O zmianie terminu wysyłki Klient zostanie poinformowany za pośrednictwem poczty elektronicznej lub telefonicznie.
  8. Jeżeli bezpieczna realizacja dostawy nie będzie możliwa w rozsądnym terminie, Sprzedawca może, po uzgodnieniu z Klientem, ustalić nowy termin dostawy, zaproponować zmianę zamówienia albo dokonać zwrotu odpowiedniej części lub całości zapłaconej ceny.

§ 3. Obowiązki Klienta związane z odbiorem przesyłki

  1. Klient zobowiązany jest podać prawidłowy i kompletny adres dostawy oraz numer telefonu umożliwiający kontakt przewoźnika lub Sprzedawcy.
  2. Klient powinien zapewnić możliwość odebrania przesyłki przy pierwszej próbie doręczenia oraz na bieżąco śledzić jej status na podstawie numeru przesyłki przekazanego przez Sprzedawcę lub przewoźnika.
  3. Nie zaleca się samodzielnego przekierowywania przesyłki do punktu odbioru, automatu paczkowego, pod inny adres ani na inny dzień. Zmiany sposobu doręczenia powinny być wcześniej uzgodnione ze Sprzedawcą.
  4. W przypadku zauważenia opóźnienia, nieprawidłowego statusu przesyłki lub braku doręczenia w przewidywanym terminie Klient powinien niezwłocznie skontaktować się ze Sprzedawcą.
  5. Po odebraniu przesyłki Klient powinien niezwłocznie:
    a) sprawdzić stan opakowania zewnętrznego,
    b) otworzyć przesyłkę bez zbędnej zwłoki,
    c) sprawdzić liczbę, rodzaj i stan dostarczonych zwierząt,
    d) rozpocząć prawidłową aklimatyzację zwierząt zgodnie z zaleceniami Sprzedawcy i wymaganiami danego gatunku.
  6. Jeżeli opakowanie zewnętrzne jest wgniecione, rozerwane, mokre, nieszczelne lub nosi inne ślady uszkodzenia, Klient powinien wykonać zdjęcia przesyłki przed jej otwarciem oraz, w miarę możliwości, zgłosić uszkodzenie kurierowi i sporządzić protokół szkody.
  7. Uszkodzenie opakowania zewnętrznego nie powinno być jedyną podstawą odmowy odebrania przesyłki bez uprzedniego kontaktu ze Sprzedawcą, ponieważ priorytetem jest jak najszybsze sprawdzenie stanu i zabezpieczenie znajdujących się wewnątrz zwierząt.

§ 4. Podstawy reklamacji

  1. Reklamacja może dotyczyć w szczególności:
    a) zwierzęcia martwego w chwili doręczenia – DOA,
    b) zwierzęcia dostarczonego w stanie wskazującym na poważny uraz lub istotne pogorszenie kondycji powstałe przed doręczeniem,
    c) dostarczenia innego gatunku, odmiany lub liczby zwierząt niż objęte zamówieniem,
    d) braku części zamówienia,
    e) uszkodzenia worka transportowego lub opakowania, które mogło wpłynąć na stan zwierzęcia,
    f) opóźnienia w dostawie, jeżeli miało ono wpływ na zdrowie lub życie zwierzęcia,
    g) innej niezgodności zamówienia z zawartą umową.
  2. Naturalna zmienność osobnicza, w szczególności niewielkie różnice w ubarwieniu, wzorze, kształcie lub wielkości zwierzęcia, nie stanowi niezgodności z umową, jeżeli zwierzę odpowiada gatunkowi, odmianie i przedziałowi wielkości wskazanemu w ofercie.
  3. Przejściowa utrata intensywności ubarwienia, przyspieszony oddech, ukrywanie się, zmniejszona aktywność lub inne typowe objawy stresu transportowego nie oznaczają automatycznie niezgodności z umową. Każdy przypadek oceniany jest indywidualnie, z uwzględnieniem gatunku i czasu trwania objawów.

§ 5. Sposób zgłaszania reklamacji

  1. Reklamację można złożyć pocztą elektroniczną na adres: sklep@kolorowarafa.pl,
  2. Dla sprawnego rozpatrzenia reklamacji zgłoszenie powinno zawierać:
    a) imię i nazwisko Klienta,
    b) numer zamówienia,
    c) datę i godzinę odebrania przesyłki,
    d) nazwę reklamowanego zwierzęcia,
    e) dokładny opis stwierdzonego problemu,
    f) żądanie Klienta,
    g) zdjęcia lub nagrania dokumentujące stan przesyłki i zwierzęcia, jeżeli ich wykonanie było możliwe.
  3. W przypadku zwierzęcia martwego w chwili doręczenia lub znajdującego się w stanie bezpośredniego zagrożenia życia zgłoszenie powinno zostać dokonane niezwłocznie, najlepiej nie później niż w ciągu 2 godzin od faktycznego odebrania przesyłki.
  4. Termin wskazany w ust. 3 służy możliwie wiarygodnemu ustaleniu stanu zwierzęcia w chwili doręczenia oraz sprawnemu przeprowadzeniu postępowania reklamacyjnego. Jego przekroczenie nie powoduje automatycznie utraty ustawowych praw Klienta, może jednak utrudnić ustalenie przyczyny śmierci lub pogorszenia stanu zwierzęcia.
  5. Zaleca się wykonanie jednego, nieprzerwanego nagrania przedstawiającego:
    a) zamkniętą przesyłkę wraz z etykietą przewozową,
    b) stan opakowania przed otwarciem,
    c) proces otwierania przesyłki,
    d) stan wszystkich worków transportowych,
    e) stan reklamowanego zwierzęcia.
  6. Brak nagrania z otwierania przesyłki nie stanowi samodzielnej i automatycznej podstawy odrzucenia reklamacji. Sprzedawca może jednak poprosić o inne dowody pozwalające ustalić stan przesyłki w chwili jej odbioru.
  7. W przypadku martwego zwierzęcia należy, o ile jest to możliwe:
    a) wykonać zdjęcie zwierzęcia znajdującego się jeszcze w zamkniętym worku transportowym,
    b) wykonać dodatkowe wyraźne zdjęcia pozwalające na identyfikację zwierzęcia,
    c) zachować opakowanie zewnętrzne, izolację termiczną, worki transportowe i etykietę przewozową do czasu potwierdzenia przez Sprzedawcę, że dokumentacja jest wystarczająca.
  8. Klient nie powinien odsyłać żywego ani martwego zwierzęcia bez wcześniejszego uzgodnienia tego ze Sprzedawcą.
  9. Jeżeli zwierzę jest żywe, lecz znajduje się w osłabionej kondycji, wykonanie dokumentacji nie powinno powodować nieuzasadnionego opóźnienia aklimatyzacji lub udzielenia zwierzęciu niezbędnej pomocy.

§ 6. Zakres odpowiedzialności po rozpoczęciu aklimatyzacji

  1. Odpowiedzialność Sprzedawcy w ramach gwarancji żywego dostarczenia zwierzęcia obejmuje stan zwierzęcia w chwili doręczenia przesyłki Klientowi, przed rozpoczęciem aklimatyzacji.
  2. Za rozpoczęcie aklimatyzacji uważa się w szczególności otwarcie worka transportowego, rozpoczęcie wyrównywania temperatury lub parametrów wody, dodawanie do worka wody z akwarium Klienta, przełożenie zwierzęcia do innego pojemnika albo wpuszczenie go do akwarium.
  3. Od chwili rozpoczęcia aklimatyzacji Sprzedawca nie ma możliwości kontrolowania ani wiarygodnego ocenienia:
    a) sposobu i czasu przeprowadzenia aklimatyzacji,
    b) temperatury, zasolenia, pH oraz pozostałych parametrów wody,
    c) stopnia dojrzałości biologicznej i stabilności akwarium,
    d) obecności substancji toksycznych, leków, preparatów lub pozostałości środków chemicznych,
    e) poziomu natlenienia i jakości wody,
    f) prawidłowości działania wyposażenia akwarium,
    g) zgodności zakupionego zwierzęcia z dotychczasową obsadą,
    h) zachowania innych zwierząt, w tym ich agresji, terytorializmu, drapieżnictwa lub konkurencji pokarmowej,
    i) innych warunków mogących mieć wpływ na zdrowie lub życie zwierzęcia.
  4. Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za pogorszenie kondycji, uraz, chorobę albo śmierć zwierzęcia, jeżeli zdarzenie nastąpiło po rozpoczęciu aklimatyzacji i wynikało w szczególności z:
    a) nieprawidłowo przeprowadzonej aklimatyzacji,
    b) gwałtownej zmiany temperatury, zasolenia, pH lub innych parametrów wody,
    c) nieodpowiednich lub niestabilnych warunków w akwarium,
    d) niewłaściwie dobranej obsady,
    e) agresji lub ataku innych zwierząt,
    f) stresu wywołanego warunkami panującymi w akwarium,
    g) zastosowania leków, preparatów, kąpieli leczniczych lub innych zabiegów,
    h) urazu powstałego podczas odławiania, przenoszenia lub wpuszczania zwierzęcia do akwarium,
    i) chorób lub pasożytów obecnych w akwarium Klienta,
    j) braku odpowiedniego pokarmu albo nieprzyjmowania pokarmu w nowych warunkach.
  5. Sprzedawca nie udziela dobrowolnej gwarancji przeżywalności zwierzęcia przez określony czas po jego doręczeniu. W szczególności śmierć zwierzęcia w dniu następującym po dostawie lub w kolejnych dniach nie oznacza automatycznie, że zwierzę było niezgodne z umową w chwili jego dostarczenia.
  6. Pogorszenie kondycji albo śmierć zwierzęcia po rozpoczęciu aklimatyzacji nie są objęte gwarancją żywego dostarczenia i same w sobie nie stanowią wystarczającej podstawy do uznania reklamacji.
  7. Brak możliwości ustalenia, że przyczyna śmierci lub pogorszenia kondycji zwierzęcia istniała już w chwili jego doręczenia albo wynikała z transportu, sposobu zapakowania lub innych okoliczności pozostających po stronie Sprzedawcy, może stanowić podstawę odmowy uznania reklamacji.
  8. Postanowienia niniejszego paragrafu nie wyłączają ustawowych praw konsumenta, jeżeli zgromadzona dokumentacja i okoliczności sprawy wskazują, że zwierzę było niezgodne z umową już w chwili dostarczenia, a pogorszenie jego stanu ujawniło się dopiero po rozpoczęciu aklimatyzacji.
  9. Każda reklamacja rozpatrywana jest indywidualnie, z uwzględnieniem specyfiki danego gatunku, czasu zgłoszenia, dokumentacji przekazanej przez Klienta oraz możliwego związku pomiędzy stanem zwierzęcia a transportem, aklimatyzacją i warunkami panującymi w akwarium.

§ 7. Rozpatrzenie reklamacji

  1. Sprzedawca potwierdzi otrzymanie reklamacji i może zwrócić się do Klienta o uzupełnienie informacji lub dokumentacji niezbędnej do jej rozpatrzenia.
  2. Sprzedawca udzieli odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania.
  3. Odpowiedź na reklamację zostanie przekazana na papierze lub innym trwałym nośniku, w szczególności pocztą elektroniczną.
  4. W przypadku uznania reklamacji, w zależności od charakteru niezgodności, żądania Klienta, dostępności zwierzęcia oraz obowiązujących przepisów, Sprzedawca może w szczególności:
    a) wymienić zwierzę na zwierzę tego samego gatunku i porównywalnej wielkości,
    b) zaproponować inne zwierzę po uzgodnieniu z Klientem,
    c) obniżyć cenę,
    d) zwrócić cenę reklamowanego zwierzęcia,
    e) zwrócić odpowiednią część kosztów zamówienia,
    f) zaproponować voucher lub środki do wykorzystania w sklepie – wyłącznie za wyraźną zgodą Klienta.
  5. Ze względu na specyfikę żywych zwierząt ich naprawa jest co do zasady niemożliwa. Jeżeli wymiana zwierzęcia jest niemożliwa, w szczególności z powodu braku dostępności danego gatunku, reklamacja może zostać rozliczona poprzez odpowiednie obniżenie ceny albo zwrot ceny, zgodnie z obowiązującymi przepisami.
  6. Jeżeli uznana reklamacja dotyczy jednego z kilku prawidłowo dostarczonych zwierząt, rozliczenie obejmuje co do zasady reklamowane zwierzę. Koszty dostawy rozpatrywane są indywidualnie, z uwzględnieniem zakresu niezgodności oraz obowiązujących przepisów.
  7. Zwrot środków następuje przy użyciu takiego samego sposobu płatności, jaki został wykorzystany przez Klienta, chyba że Klient wyraźnie zgodzi się na inną, niepowodującą dodatkowych kosztów metodę zwrotu.

§ 8. Reklamacja dotycząca działania przewoźnika

  1. W przypadku zaginięcia, opóźnienia lub uszkodzenia przesyłki w transporcie Klient powinien zgłosić problem bezpośrednio Sprzedawcy.
  2. Sprzedawca, jako nadawca przesyłki, podejmuje niezbędne działania wobec przewoźnika, w tym może złożyć reklamację transportową.
  3. Klient zobowiązany jest w rozsądnym zakresie współpracować ze Sprzedawcą, w szczególności zachować opakowanie i przekazać zdjęcia, nagrania lub informacje wymagane przez przewoźnika.
  4. Postępowanie reklamacyjne prowadzone przez przewoźnika nie pozbawia konsumenta uprawnień przysługujących mu wobec Sprzedawcy.

§ 9. Klienci będący przedsiębiorcami

  1. Postanowienia dotyczące konsumentów stosuje się również do osób fizycznych zawierających umowę bezpośrednio związaną z prowadzoną działalnością gospodarczą, jeżeli umowa nie ma dla nich charakteru zawodowego wynikającego w szczególności z przedmiotu prowadzonej działalności.
  2. W przypadku pozostałych przedsiębiorców zakres odpowiedzialności Sprzedawcy może zostać określony odmiennie w głównym regulaminie sklepu lub w indywidualnej umowie, z uwzględnieniem bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa.

§ 10. Postanowienia końcowe

  1. W sprawach nieuregulowanych niniejszym regulaminem stosuje się obowiązujące przepisy prawa polskiego, w szczególności przepisy ustawy o prawach konsumenta, Kodeksu cywilnego oraz ustawy o ochronie zwierząt.
  2. Dane osobowe przekazane w związku z reklamacją przetwarzane są w celu jej rozpatrzenia oraz realizacji obowiązków prawnych Sprzedawcy, zgodnie z polityką prywatności sklepu.

WZÓR ZGŁOSZENIA REKLAMACYJNEGO

Imię i nazwisko:
Numer zamówienia:
Data i godzina doręczenia:
Nazwa reklamowanego zwierzęcia:
Opis stwierdzonego problemu:
Data i godzina zauważenia problemu:
Żądany sposób rozpatrzenia reklamacji:
Załączniki: zdjęcia / nagranie / protokół szkody / inne dokumenty
Numer telefonu:
Adres e-mail: